178488045 відвідувачів / 103118 тем / 84 коментарі
RU
На юге Чехии ударили рекордные для конца лета морозы * Крупная европейская энергетическая компания готовится выйти из «Северного потока-2» * Кучма обвинил Порошенко в коррупции, мародерстве и попытке все свалить на войну * У Дніпрі затримано банду підробників банківських карток * Німці назвали найменш надійні вживані автомобілі * Что ждет гривню до конца осени: появился прогноз банкиров * Ставленник Семерака в Госгеонедрах арестован за взятку, - Луценко * Румыния стала самой антироссийской страной – посол * Жахлива ДТП в Одесі: копи назвали реальну кількість загиблих * У Грузії заборонили одноразові поліетиленові пакети (відео) * Турция искореняет доллар США: Эрдоган запретил покупать недвижимость за «баксы» * Интервью с вице-президентом Еврокомиссии: «Наша макрофинансовая помощь связана с программой МВФ» * У паніці колони помчать до російського кордону: з’явився сценарій звільнення Донбасу (відео) * В Киеве 2 недели будет закрыт вход на станцию метро «Политехнический институт» 138 0 * Украина купила новейший радар производства Дании, который поможет в разработке боеприпасов, - Бутусов. ФОТО * Озвучені вражаючи цифри скорочення населення України * На Украину надвигается циклон с сильными дождями и ветром * Посольство України в Будапешті відмовилося надати допомогу смертельно пораненому закарпатцю * Даля Грибаускайте: Cпасибо Ватикану за поддержку в борьбе с СССР * СБУ обнародовала аудиоперехват о смене власти в Донецке * Украинцев обворовывают при клининге: как не наткнуться на мошенников * Стало известно кто богаче: Принц Гарри и Меган Маркл или принц Уильям и Кейт Миддлтон * Министр-перебежчик из «ДНР» рассказал о горестях Донбасса * За двойное гражданство будем лишать украинского - Луценко * Под Киевом построят немецкий завод по производству бетона * В Киеве ограбили авто с сидящим внутри офицером военной разведки. Возможно, украдены секретные документы * Час, за який алкоголь виводиться з організму: коли можна сідати за кермо? * У Жмеринці на хутряній фабриці почали вирощувати королівські креветки (фото) * Фрагмент пролета ж/д части Крымского моста съехал в воду при монтаже (видео) * Эти признаки указывают на переизбыток токсинов в организме * Взрывы на военных складах Черниговской области: онлайн-трансляция * Добкіна насмішили вибухи на армійських складах * Закарпатських чиновників і депутатів із угорським громадянством не каратимуть * Аваков хоче щорічно забирати для МВС 10 мільярдів від штрафів з TruCam * Житель Перу узнал об измене жены через Google Maps * Глава МИД Венгрии заявил, что «украинская политика достигла дна, напоминая темные диктатуры» * Кремль отреагировал на приказ Порошенко отвечать российским боевикам любым оружием в Донбассе * В Україні ківі вирощувати вигідніше за яблука * Проїзд у київських маршрутках раптово здорожчав * Как полиция манипулирует с показаниями TruCam: Видео * Назван овощ, улучшающий зрение лучше моркови * Как открытие нового аэропорта в Стамбуле повлияет на Украину * Мужчина подсмотрел выигрышные числа в лотерее и сорвал джекпот * Непризнанная «Турецкая православная церковь» подала в суд на Варфоломея за отправку экзархов в Украину * В Киеве дорожники сняли слой асфальта не на той улице * В селах под Киевом запретили строить многоэтажки - Минрегион * Темное прошлое некоторых украинских министров * Поліцейські відмовляються захищати українців: спливла величезна помилка реформи * «Життя починається знов»: чи збирається Вакарчук у президенти? *
Теми дня

Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

12:14 04 вересня 2018 1184
Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

Почему на фирменных автоцентрах уровень обслуживания клиентов всегда стабильно высокий, а цены на услуги могут быть ниже, чем в гаражах?

Ответ на этот вопрос кроется в сочетании множества факторов - профессионализма сотрудников, наличия специального инструмента и оборудования, высокой конкуренции, - передают "Украинские реалии" со ссылкой нa auto.24tv.ua.

Но есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная связь с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.

Сбор информации

Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может поделиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают всем клиентов после каждого визита. Не обращаются только к тем, кто при посещении автоцентра попросил не беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются дать обратную связь.

В этом нет ничего удивительно, ведь помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает улучшить сервис в будущем – как для себя, так и для других посетителей. “Телефонный опрос помогает нам оценить реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно реагировать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, чтобы обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента”, - говорит заместитель Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Егор Мохна.

Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, можно не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии на видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей линии”, по которому в любое время может позвонить клиент УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально оперативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.

Как обрабатывается

Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Сотрудник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Во избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту предварительно сообщают.

Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается огромный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой для улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Записи всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. По каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, на котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.

Если информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Такой подход позволяет держать все бизнес-процессы в четко обозначенных рамках.

Но если негативные отзывы, или даже просто пожелания, носят системный характер, это является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Например, дополнительного обучения персонала.

Постоянное развитие

Полученная в результате отзывов информация чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых сервисных предприятий.

На многих предприятиях ввели программу “Ранняя пташка”, когда специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурная смена, график работы которой начинается на час раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам сдавать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и не опаздывать на работу.

Еще один пример – жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена система Диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.

Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сеть УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают на обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и квалифицированный ремонт в максимально короткие сроки.


Новини по темі

Инклюзивное образование в Украине: что ждет детей с особыми потребностямиИнклюзивное образование в Украине: что ждет детей с особыми потребностями
В Украине начал действовать закон об инклюзивном образовании, согласно которому дети с особыми потребностями получают доступное обучение
20/10 18:14 62
Гриценко рассказал, как относится к Юрию Бойко и Илье КивеГриценко рассказал, как относится к Юрию Бойко и Илье Киве
Лидер партии "Гражданская позиция" Анатолий Гриценко исключил возможное политическое объединение с лидером партии "Оппозиционный блок" Юрием Бойко и лидером Социалистической партии Ильей Кивой.
20/10 16:50 83
Пам'яті Марини Поплавської: біографія та найкращі номери артисткиПам'яті Марини Поплавської: біографія та найкращі номери артистки
Сегодня. LifeStyle зібрав цікаві факти з біографії артистки і найяскравіші номери
20/10 15:04 282
На Закарпатті розвісили провокативні білборди про сепаратизмНа Закарпатті розвісили провокативні білборди про сепаратизм
У Закарпатській області з'явилися білборди із надписом “Зупинимо сепаратистів” під фотографіями лідерів угорської нацменшини регіону.
20/10 14:56 106
Украинцы смогут ездить без виз в КатарУкраинцы смогут ездить без виз в Катар
Безвизовые поездки станут доступны уже со 2 ноября.
20/10 14:39 74
Так и не увидел отца: в сети поделились историей о сыне героя, погибшего под Донецким аэропортомТак и не увидел отца: в сети поделились историей о сыне героя, погибшего под Донецким аэропортом
2-летний Матвей ни разу в жизни не видел своего отца-добровольца Георгия Семанишина, который погиб в районе Донецкого аэропорта в январе 2016 года.
20/10 14:36 99
Учасники війни на сході України: як отримати статус УБД та які пільги він дає ветеранамУчасники війни на сході України: як отримати статус УБД та які пільги він дає ветеранам
За чотири роки війни в Україні сформувалася нова категорія людей – учасники бойових дій, вони ж – учасники АТО або ветерани війни.
20/10 13:46 67
У Херсоні прийняли важливе рішення щодо російської мовиУ Херсоні прийняли важливе рішення щодо російської мови
Міськрада Херсона прийняла рішення про скасування надання російській мові статусу регіональної.
20/10 12:28 100
Оподаткування старих авто призведе до соціального вибухуОподаткування старих авто призведе до соціального вибуху
Депутати пропонують оподаткувати вживані авто, які старші 5 років. Зміни пропонують внести до законопроекту № 8487. Йдеться про легкові, вантажні автомобілі, автобуси і мотоцикли.
20/10 11:21 73
Ректор КПІ Згуровський приховав будівельний бізнес в Чорногорії та нерухомість у США на мільйони доларівРектор КПІ Згуровський приховав будівельний бізнес в Чорногорії та нерухомість у США на мільйони доларів
Ректор Національного технічного університету України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського Михайло Згуровський не вказав у своїх деклараціях спільний з сином бізнес у Чорногорії, продаж нерухомості у США та один з будинків дружини у Сполучених Штатах Америки.
20/10 11:14 92
Популярне
Актуальні статті та публікації
Новини партнерів
© 2018. Інформаційний портал «Українські реалії». Копіювання матеріалів тільки зі зворотнім посиланням.
Новини Коростеня
Яндекс.Метрика