183377193 відвідувачів / 108731 тем / 84 коментарі
RU
На Донбассе появятся новые головорезы Путина: на этот раз не из России * НАБУ расследует махинации главы «Ощадбанка» * Нa ocтрoвe в Индийcкoм oкeaнe aбoригeны убили мoлoдoгo aмeрикaнcкoгo прoпoвeдникa * У Валуева была обнаружена опухоль мозга * Чтo прoиcхoдит в cтeнaх Вeрхoвнoй Рaды (прямaя трaнcляция) * Опублікували указ про воєнний стан на 60 діб * Ученые нашли удивительный способ продления молодости * Во Львове пылают российские банки: кадры с места происшествия * Лагард после встречи с Порошенко: судьба транша для Украины решиться после 10 декабря * Лукаш о заявлении Порошенко: «Пальцы веером, дупло в перьях» * Киевская кассирша получила урок на всю жизнь: Я не понимаю украинский * Курс валют на 5 декабря: евро переступил все границы * «Словакия и Чехия наступают на Донбасс»: в «Л/ДНР» устроили панику и ждут атаки * Помер молодий український актор Тарас Мельничук * В Украине появятся американские истребители * Отключение России от SWIFT приведет к экономическому коллапсу * Что сдерживает рост цен в Украине * Порно в Україні: як знімають, що дивляться і чим небезпечно * Учeныe нaшли пoд зeмлeй зaтeрянный мир * «Мистер Путин, это война. Это не шутки, не инцидент и не кризис», - Порошенко обратился к президенту РФ. ВИДЕО * Щ0ЙН0! Вакарчук запuсав важливе звернення до українців * В Сети показали коттедж Епифания недалеко от Киева * НБУ сравнил доходы украинцев сейчас и до Майдана *
Теми дня

Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

12:14 04 вересня 2018 1270
Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

Почему на фирменных автоцентрах уровень обслуживания клиентов всегда стабильно высокий, а цены на услуги могут быть ниже, чем в гаражах?

Ответ на этот вопрос кроется в сочетании множества факторов - профессионализма сотрудников, наличия специального инструмента и оборудования, высокой конкуренции, - передают "Украинские реалии" со ссылкой нa auto.24tv.ua.

Но есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная связь с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.

Сбор информации

Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может поделиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают всем клиентов после каждого визита. Не обращаются только к тем, кто при посещении автоцентра попросил не беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются дать обратную связь.

В этом нет ничего удивительно, ведь помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает улучшить сервис в будущем – как для себя, так и для других посетителей. “Телефонный опрос помогает нам оценить реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно реагировать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, чтобы обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента”, - говорит заместитель Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Егор Мохна.

Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, можно не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии на видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей линии”, по которому в любое время может позвонить клиент УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально оперативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.

Как обрабатывается

Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Сотрудник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Во избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту предварительно сообщают.

Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается огромный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой для улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Записи всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. По каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, на котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.

Если информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Такой подход позволяет держать все бизнес-процессы в четко обозначенных рамках.

Но если негативные отзывы, или даже просто пожелания, носят системный характер, это является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Например, дополнительного обучения персонала.

Постоянное развитие

Полученная в результате отзывов информация чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых сервисных предприятий.

На многих предприятиях ввели программу “Ранняя пташка”, когда специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурная смена, график работы которой начинается на час раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам сдавать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и не опаздывать на работу.

Еще один пример – жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена система Диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.

Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сеть УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают на обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и квалифицированный ремонт в максимально короткие сроки.


Новини по темі

За цькування в школах – штраф: Верховна Рада прийняла законопроект, спрямований проти булінгуЗа цькування в школах – штраф: Верховна Рада прийняла законопроект, спрямований проти булінгу
Верховна Рада України прийняла у другому читанні законопроект про протидію булінгу.
18/12 21:12 47
«Королевство» Продана: столичное жилье, турецкие виллы и автомобили бизнес-класса, - расследование. ВИДЕО+ФОТО«Королевство» Продана: столичное жилье, турецкие виллы и автомобили бизнес-класса, - расследование. ВИДЕО+ФОТО
Журналисты нашли заграничную недвижимость, автомобили и бизнес экс-главы ГФС Мирослава Продана, которые, по версии следствия, он оформлял на своих доверенных лиц.
18/12 19:57 51
Кабмін підвищив зарплати науковим викладачамКабмін підвищив зарплати науковим викладачам
Кабінет міністрів під час засідання 18 грудня ухвалив рішення підвищити розмір оплати праці науково-педагогічним працівникам на 20%.
18/12 19:30 59
Росія досі не надає офіційних довідок про стан здоров'я українських моряків - ДенісоваРосія досі не надає офіційних довідок про стан здоров'я українських моряків - Денісова
Українська сторона досі не отримала офіційної відповіді від Росії про умови утримання українських моряків, троє з яких поранені. Про це у Facebook повідомила Уповноважений Верховної Ради України з прав людини Людмила Денісова після зустрічі зі заступницею політичного радника Посольства США Ту Нгуєн, передає УНН.

18/12 18:58 59
Киевлянку ограбил парень на первом свиданииКиевлянку ограбил парень на первом свидании
Злоумышленник отобрал у девушки телефон и деньги. Об этом сообщили в ГУ Нацполиции Киева.
18/12 17:39 72
Хто такий митрополит Михаїл, головний суперник ЕпіфаніяХто такий митрополит Михаїл, головний суперник Епіфанія
Об'єднавчий собор 15 грудня обрав предстоятелем майбутньої помісної православної церкви Україні митрополита Епіфанія (Сергія Думенка), проте без боротьби вибори не пройшли. Головним суперником переможця був 52-літній митрополит Луцький і Волинський Михаїл (Тимофій Зінкевич), але він зняв свою кандидатуру перед другим туром голосування.
18/12 17:36 82
Українські зірки зізналися, що готують дітям на Святого МиколаяУкраїнські зірки зізналися, що готують дітям на Святого Миколая
Від іграшок до абонемента у басейн
18/12 16:42 55
Освобождения Мариуполя, Славянска, Краматорска, Авдеевки и Марьинки. Рада определила 135 государственных праздников на 2019 годОсвобождения Мариуполя, Славянска, Краматорска, Авдеевки и Марьинки. Рада определила 135 государственных праздников на 2019 год
Верховная Рада определила праздники, которые будут отмечать на государственном уровне в 2019 году. Всего - 135 памятных дат и юбилеев, передают "Украинские новости".
18/12 16:14 58
Медики назвали самый полезный продукт от болезни АльцгеймераМедики назвали самый полезный продукт от болезни Альцгеймера
Американские врачи утверждают, что постоянное употребление оливкового масла в пищу сохраняет память, защищая от болезни Альцгеймера.
18/12 15:08 73
В ЕС сократят объем выбросов углекислого газа автомобилямиВ ЕС сократят объем выбросов углекислого газа автомобилями
Крупные автомобильные холдинги уже выступили против таких инициатив властей.
18/12 14:55 67
Популярне
Актуальні статті та публікації
Новини партнерів
© 2018. Інформаційний портал «Українські реалії». Копіювання матеріалів тільки зі зворотнім посиланням.
Новини Коростеня