188097808 відвідувачів / 114280 тем / 84 коментарі
RU
На Донбассе появятся новые головорезы Путина: на этот раз не из России * НАБУ расследует махинации главы «Ощадбанка» * Нa ocтрoвe в Индийcкoм oкeaнe aбoригeны убили мoлoдoгo aмeрикaнcкoгo прoпoвeдникa * У Валуева была обнаружена опухоль мозга * Чтo прoиcхoдит в cтeнaх Вeрхoвнoй Рaды (прямaя трaнcляция) * Опублікували указ про воєнний стан на 60 діб * Ученые нашли удивительный способ продления молодости * Во Львове пылают российские банки: кадры с места происшествия * Лагард после встречи с Порошенко: судьба транша для Украины решиться после 10 декабря * Лукаш о заявлении Порошенко: «Пальцы веером, дупло в перьях» * Киевская кассирша получила урок на всю жизнь: Я не понимаю украинский * Курс валют на 5 декабря: евро переступил все границы * «Словакия и Чехия наступают на Донбасс»: в «Л/ДНР» устроили панику и ждут атаки * Помер молодий український актор Тарас Мельничук * В Украине появятся американские истребители * Отключение России от SWIFT приведет к экономическому коллапсу * Что сдерживает рост цен в Украине * Порно в Україні: як знімають, що дивляться і чим небезпечно * Учeныe нaшли пoд зeмлeй зaтeрянный мир * «Мистер Путин, это война. Это не шутки, не инцидент и не кризис», - Порошенко обратился к президенту РФ. ВИДЕО * Щ0ЙН0! Вакарчук запuсав важливе звернення до українців * В Сети показали коттедж Епифания недалеко от Киева * НБУ сравнил доходы украинцев сейчас и до Майдана * Известный бизнесмен забил девушку из эскорта и разослал друзьям фото ее тела * В частном доме под Киевом обнаружен цех по производству фальсифицированных лекарств * Без объявления войны: в США раскрыли план НАТО по «уничтожению» Путина * Сьогодні Ганни: як краще провести цей день * Кейт Миддлтон скупилась к Рождеству в «секонд хенде»: кадры шоппинга не по-королевски * Рейсы из аэропорта Николаев в Египет будет выполнять SkyUр, а билеты в Киев продают со скидкой * Выходит на сцену Таисия – зрители покидают зал: Зеленский рассказал о жестком конфузе Повалий * Полторак: Из аппарата Минобороны и Генштаба уволились 82% офицеров * Порошенко подписал закон о морской зоне Украины: что это значит * Стало известно, кого налоговая будет проверять в 2019 году * Украинцам повысили пенсии: кому положен перерасчет с 1 января * Крым на грани катастрофы: оккупанты придумали, где взять воду * Показали перші в історії фото зворотної сторони Місяця (фото) * Обмен рваных гривен по новым правилам: что надо знать * В Украине резко выросли зарплаты военных: кому и как повысили * После праздников в Украине подскочили курсы доллара и евро * СБУ вызвала Гриценко на допрос * Журналист: Хочу подивитися, як би це лайно їв наш головнокомандуючий Петро Порошенко, Степан Полторак, чи Віктор Муженко? Від одного тільки вигляду такого раціону верне на блювоту * Порошенко заявил о преодолении кризиса * На Волині затримали банду, яка постачала жінок до німецьких борделів * Банда в масках расстреляла полицейского: введен план «Сирена» * В начале президентской кампании Тимошенко назначила себе нового заместителя * Диетологи назвали 5 лучших фитнес-продуктов для снижения веса * Курсы валют на 18 января 2019 года: НБУ резко опустил курс гривны * Лидер Сильной Украины принял участие в форуме по выдвижению Вилкула * У волинянина вилучили понад 9 кг контрабандного бурштину * Украинка, которая рисует песком, вышла в финал талант-шоу America's Got Talent (фото, видео) * Озвучен свежий прогноз курса доллара на 2019 год * В продаже скоро появится кукла Барби на инвалидной коляске и с протезами * Поезда в Россию остались самыми прибыльными для «Укрзализницы» в 2018 году *
Теми дня

Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

12:14 04 вересня 2018 1326
Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

Почему на фирменных автоцентрах уровень обслуживания клиентов всегда стабильно высокий, а цены на услуги могут быть ниже, чем в гаражах?

Ответ на этот вопрос кроется в сочетании множества факторов - профессионализма сотрудников, наличия специального инструмента и оборудования, высокой конкуренции, - передают "Украинские реалии" со ссылкой нa auto.24tv.ua.

Но есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная связь с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.

Сбор информации

Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может поделиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают всем клиентов после каждого визита. Не обращаются только к тем, кто при посещении автоцентра попросил не беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются дать обратную связь.

В этом нет ничего удивительно, ведь помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает улучшить сервис в будущем – как для себя, так и для других посетителей. “Телефонный опрос помогает нам оценить реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно реагировать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, чтобы обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента”, - говорит заместитель Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Егор Мохна.

Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, можно не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии на видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей линии”, по которому в любое время может позвонить клиент УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально оперативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.

Как обрабатывается

Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Сотрудник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Во избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту предварительно сообщают.

Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается огромный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой для улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Записи всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. По каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, на котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.

Если информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Такой подход позволяет держать все бизнес-процессы в четко обозначенных рамках.

Но если негативные отзывы, или даже просто пожелания, носят системный характер, это является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Например, дополнительного обучения персонала.

Постоянное развитие

Полученная в результате отзывов информация чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых сервисных предприятий.

На многих предприятиях ввели программу “Ранняя пташка”, когда специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурная смена, график работы которой начинается на час раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам сдавать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и не опаздывать на работу.

Еще один пример – жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена система Диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.

Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сеть УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают на обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и квалифицированный ремонт в максимально короткие сроки.


Новини по темі

В полиции жалуются на наплыв иностранных воров в законе В полиции жалуются на наплыв иностранных воров в законе
В 2018 году правоохранители выдворили из Украины 11 воров в законе. Об этом рассказал 18 февраля председатель Нацполиции Сергей Князев, выступая на координационном совещании силовиков.
18/02 14:12 18
Весна скасовується: зима знову мчить до УкраїниВесна скасовується: зима знову мчить до України
Стало відомо, скільки триватиме морозний апокаліпсис.
18/02 13:44 69
Футболіст з України в Польщі обурився, що його назвали бандерівцем. Поліція відкрила провадженняФутболіст з України в Польщі обурився, що його назвали бандерівцем. Поліція відкрила провадження
Тарас Романчук рік тому отримав польське громадянство.
18/02 13:34 35
Сколько каждому придется заплатить за выборы президентаСколько каждому придется заплатить за выборы президента
Центризбирком на 9,9 млн гривен увеличил смету своих расходов на президентские выборы в этом году.
18/02 13:22 34
В Україні відновилися унікальні озера «Сині вікна»В Україні відновилися унікальні озера «Сині вікна»
В Національному природному парку "Північне Поділля" на Львівщині, відновились унікальні карстові водойми "Сині вікна".
18/02 13:17 36
40 тисяч живих троянд. Опубліковано перше фото сцени майбутнього Оскара-201940 тисяч живих троянд. Опубліковано перше фото сцени майбутнього Оскара-2019
До церемонії вручення найпопулярнішою кінопремії світу - Оскар - залишився тиждень. Дизайнер Девід Корінс опублікував перше фото сцени Оскара-2019.
18/02 12:54 38
Вісім кандидатів у президенти попросили у Нацполіції охоронуВісім кандидатів у президенти попросили у Нацполіції охорону
Міністр внутрішніх справ Арсен Аваков заявив, що вісім кандидатів у президенти звернулися до поліції з проханням про охорону.
18/02 12:25 48
Нацбанк разрешил платить зарплаты в конвертеНацбанк разрешил платить зарплаты в конверте
Налоговики больше не смогут штрафовать бизнес за наличные.
18/02 12:03 81
Украина с начала отопительного сезона израсходовала 40% запасов газаУкраина с начала отопительного сезона израсходовала 40% запасов газа
Украина с начала стартовавшего 7 ноября 2018 года сезона отбора газа из подземных хранилищ (ПХГ) по 16 февраля 2019 года снизила запасы в них на 40% (на 6 млрд 885.95 млн куб. м) — до 10 млрд 309,01 млн куб. м, свидетельствуют данные АО «Укртрансгаз».
18/02 11:49 61
Весілля сина Луценка та Мальдіви Гонтаревої: САП і НАБУ закрили 30 гучних справВесілля сина Луценка та Мальдіви Гонтаревої: САП і НАБУ закрили 30 гучних справ
У грудні 2018 – січні 2019 Спеціалізована антикорупційна прокуратура та Національне антикорупційне бюро закрили до 30 справ за відсутністю складу злочину, серед них і низку резонансних.
18/02 11:22 56
Популярне
Актуальні статті та публікації
Новини партнерів
© 2019. Інформаційний портал «Українські реалії». Копіювання матеріалів тільки зі зворотнім посиланням.
Новини Коростеня