196802138 відвідувачів / 118577 тем / 84 коментарі
RU
На Донбассе появятся новые головорезы Путина: на этот раз не из России * НАБУ расследует махинации главы «Ощадбанка» * Нa ocтрoвe в Индийcкoм oкeaнe aбoригeны убили мoлoдoгo aмeрикaнcкoгo прoпoвeдникa * У Валуева была обнаружена опухоль мозга * Чтo прoиcхoдит в cтeнaх Вeрхoвнoй Рaды (прямaя трaнcляция) * Опублікували указ про воєнний стан на 60 діб * Ученые нашли удивительный способ продления молодости * Во Львове пылают российские банки: кадры с места происшествия * Лагард после встречи с Порошенко: судьба транша для Украины решиться после 10 декабря * Лукаш о заявлении Порошенко: «Пальцы веером, дупло в перьях» * Киевская кассирша получила урок на всю жизнь: Я не понимаю украинский * Курс валют на 5 декабря: евро переступил все границы * «Словакия и Чехия наступают на Донбасс»: в «Л/ДНР» устроили панику и ждут атаки * Помер молодий український актор Тарас Мельничук * В Украине появятся американские истребители * Отключение России от SWIFT приведет к экономическому коллапсу * Что сдерживает рост цен в Украине * Порно в Україні: як знімають, що дивляться і чим небезпечно * Учeныe нaшли пoд зeмлeй зaтeрянный мир * «Мистер Путин, это война. Это не шутки, не инцидент и не кризис», - Порошенко обратился к президенту РФ. ВИДЕО * Щ0ЙН0! Вакарчук запuсав важливе звернення до українців * В Сети показали коттедж Епифания недалеко от Киева * НБУ сравнил доходы украинцев сейчас и до Майдана * Известный бизнесмен забил девушку из эскорта и разослал друзьям фото ее тела * В частном доме под Киевом обнаружен цех по производству фальсифицированных лекарств * Без объявления войны: в США раскрыли план НАТО по «уничтожению» Путина * Сьогодні Ганни: як краще провести цей день * Кейт Миддлтон скупилась к Рождеству в «секонд хенде»: кадры шоппинга не по-королевски * Рейсы из аэропорта Николаев в Египет будет выполнять SkyUр, а билеты в Киев продают со скидкой * Выходит на сцену Таисия – зрители покидают зал: Зеленский рассказал о жестком конфузе Повалий * Полторак: Из аппарата Минобороны и Генштаба уволились 82% офицеров * Порошенко подписал закон о морской зоне Украины: что это значит * Стало известно, кого налоговая будет проверять в 2019 году * Украинцам повысили пенсии: кому положен перерасчет с 1 января * Крым на грани катастрофы: оккупанты придумали, где взять воду * Показали перші в історії фото зворотної сторони Місяця (фото) * Обмен рваных гривен по новым правилам: что надо знать * В Украине резко выросли зарплаты военных: кому и как повысили * После праздников в Украине подскочили курсы доллара и евро * СБУ вызвала Гриценко на допрос * Журналист: Хочу подивитися, як би це лайно їв наш головнокомандуючий Петро Порошенко, Степан Полторак, чи Віктор Муженко? Від одного тільки вигляду такого раціону верне на блювоту * Порошенко заявил о преодолении кризиса * На Волині затримали банду, яка постачала жінок до німецьких борделів * Банда в масках расстреляла полицейского: введен план «Сирена» * В начале президентской кампании Тимошенко назначила себе нового заместителя * Диетологи назвали 5 лучших фитнес-продуктов для снижения веса * Курсы валют на 18 января 2019 года: НБУ резко опустил курс гривны * Лидер Сильной Украины принял участие в форуме по выдвижению Вилкула * У волинянина вилучили понад 9 кг контрабандного бурштину * Украинка, которая рисует песком, вышла в финал талант-шоу America's Got Talent (фото, видео) * Озвучен свежий прогноз курса доллара на 2019 год * В продаже скоро появится кукла Барби на инвалидной коляске и с протезами * Поезда в Россию остались самыми прибыльными для «Укрзализницы» в 2018 году * Саакашвили: Порошенко мне сказал: «Мы обменяем Крым на членство в ЕС и НАТО» (видео) * ЗАБУЛИ?!!! Саме ці слова зробили Порошека президентом в 14-му! Цікаво, цього разу він їх повторить?! (відео) * «Стриптизерки, кокаїн, борделі»: друг Кличка заявив про компромат на нього через аналізи Порошенка й Зеленського * В соратника Порошенко стреляли под Одессой: скандал обрастает подробностями * Зеленский обратился к украинцам с важным вопросом: стала известна судьба Верховной Рады * У Зеленського пропонують скоротити кількість депутатів * Україна скасує роумінг з п'ятьма країнами * Німецького медбрата засудили за вбивство 85 пацієнтів * Всю семью: стали известны новые подробности жуткого убийства в семье легенды российского хоккея *
Теми дня

Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

12:14 04 вересня 2018 1431
Почему фирменный сервис всегда лучше гаражного

Почему на фирменных автоцентрах уровень обслуживания клиентов всегда стабильно высокий, а цены на услуги могут быть ниже, чем в гаражах?

Ответ на этот вопрос кроется в сочетании множества факторов - профессионализма сотрудников, наличия специального инструмента и оборудования, высокой конкуренции, - передают "Украинские реалии" со ссылкой нa auto.24tv.ua.

Но есть и еще один немаловажный аспект, который позволяет постоянно улучшать качество предоставляемых услуг. Это обратная связь с клиентом и методы внедрения отзывов в улучшение работы.

Сбор информации

Каждый, кто воспользовался услугами любого сервисного предприятия Корпорации УкрАВТО, может поделиться своими впечатлениями с представителями независимой аутсорсинговой компании. Сотрудники колл-центра обзванивают всем клиентов после каждого визита. Не обращаются только к тем, кто при посещении автоцентра попросил не беспокоить звонками. По статистике, около 85% клиентов соглашаются дать обратную связь.

В этом нет ничего удивительно, ведь помогая улучшать уровень сервиса, каждый клиент в конечном итоге помогает улучшить сервис в будущем – как для себя, так и для других посетителей. “Телефонный опрос помогает нам оценить реальный уровень качества сервисного обслуживания и оперативно реагировать на возможные сбои в наших бизнес-процессах, чтобы обеспечить высококачественный, комфортный сервис для клиента”, - говорит заместитель Главы правления Корпорации УкрАВТО по сервису Егор Мохна.

Впрочем, чтобы поделиться своим мнением об обслуживании, можно не ждать звонка от колл-центра. В каждом дилерском предприятии на видном месте указан бесплатный номер телефона “Горячей линии”, по которому в любое время может позвонить клиент УкрАВТО. В этом случае ему постараются помочь максимально оперативно, чтобы решить его проблему прямо в дилерском центре.

Как обрабатывается

Каждый звонок происходит по строго регламентированному сценарию. Сотрудник колл-центра задает ряд вопросов, связанных с уровнем обслуживания, качеством и сроками выполненных работ. Во избежание недоразумений все разговоры записываются, о чем клиенту предварительно сообщают.

Только за первое полугодие 2018 г. таким образом было опрошено 45 934 клиента. В результате этой работы создается огромный массив важной информации, обработка которой становится серьезной основой для улучшения процессов, влияющих на качество обслуживания клиентов.

Записи всех разговоров сортируются. Самое пристальное внимание уделяется негативным отзывам. Их изучают в центральном офисе Корпорации УкрАВТО. По каждому случаю проводится детальный анализ с тем сервисным предприятием, на котором производилось обслуживание или ремонт клиентского автомобиля.

Если информация, которая содержится в отзыве, имеет сугубо индивидуальный, не системный характер, вопрос решается на локальном уровне. Такой подход позволяет держать все бизнес-процессы в четко обозначенных рамках.

Но если негативные отзывы, или даже просто пожелания, носят системный характер, это является поводом для изменения существующих бизнес-процессов и внедрения новых сценариев. Например, дополнительного обучения персонала.

Постоянное развитие

Полученная в результате отзывов информация чрезвычайно полезна для Корпорации. К примеру, в результате телефонных опросов был изменен график работы некоторых сервисных предприятий.

На многих предприятиях ввели программу “Ранняя пташка”, когда специально для приема автомобилей на сервис выводится дежурная смена, график работы которой начинается на час раньше, чем у остальных сотрудников предприятия. Это позволяет некоторым клиентам сдавать автомобили на обслуживание до начала своего рабочего дня и не опаздывать на работу.

Еще один пример – жалобы на длительные сроки обслуживания. Для решения этого вопроса была внедрена система Диспетчеризации сервисных процессов, которая позволяет оптимизировать загрузку персонала СТО, чтобы максимально ускорить процессы ремонта и сервисного обслуживания.

Таким образом, благодаря постоянному мониторингу жалоб и предложений клиентов сервисная сеть УкрАВТО постоянно совершенствует процессы взаимоотношений с владельцами автомобилей, которые приезжают на обслуживание, с целью предоставлять гарантировано высокий уровень сервиса и квалифицированный ремонт в максимально короткие сроки.


Новини по темі

У ЦВК нагадали про розміри виборчих фондів партійУ ЦВК нагадали про розміри виборчих фондів партій
Кандидат в депутати зобов'язаний відкрити рахунок свого виборчого фонду не пізніше, ніж на десятий день з дня реєстрації ЦВК.
14/06 17:50 169
Ставки букмекеров: у «Оппоблока» открывается второе дыханиеСтавки букмекеров: у «Оппоблока» открывается второе дыхание
Букмекеры снижают шансы прохождения в парламент партии «Сила и честь» бывшего главы СБУ Игоря Смешко и повышают вероятность занять кресла под главным «куполом» страны представителям партии «Оппозиционный блок — Партия мира и развития» (Евгений Мураев, Александр Вилкул и Вадим Новинский).
14/06 17:39 207
Екс-голову РДА засудили за «п'яне» подвійне ДТПЕкс-голову РДА засудили за «п'яне» подвійне ДТП
Сім років в'язниці отримав колишній голова Перечинської райдержадміністрації на Закарпатті 43-річний Віктор Олефір за "п'яне" подвійне ДТП.
14/06 17:32 187
Эксперты Американского онкологического общества назвали 4 привычки, ведущие к ракуЭксперты Американского онкологического общества назвали 4 привычки, ведущие к раку
Привычка есть блюда горячими и кофе с утра. Американские онкологи указали на взаимосвязь между некоторыми привычками и статистикой раковых заболеваний.
14/06 17:28 410
Роспуск Рады: Парубий передал КСУ документы о численности коалицииРоспуск Рады: Парубий передал КСУ документы о численности коалиции
Спикер Верховной Рады Андрей Парубий передал в Конституционный суд документы, где указано количество депутатов на момент выхода из коалиции Народного фронта.
14/06 17:10 251
У Вакарчука заявили, що Садовий бреше про спільних кандидатівУ Вакарчука заявили, що Садовий бреше про спільних кандидатів
У партії музиканта Святослава Вакарчука "Голос" стверджують, що інформація про начебто якісь домовленості між партіями, яку наполегливо озвучує лідер "Самопомочі" Андрій Садовий, не відповідає дійсності.
14/06 17:06 180
Зеленский назначил новое руководство НацгвардииЗеленский назначил новое руководство Нацгвардии
Президент назначил командующего Национальной гвардии и его заместителей.
14/06 17:00 198
Lifecell мстит абонентам-перебежчикам – Укртелеком подал жалобу регуляторуLifecell мстит абонентам-перебежчикам – Укртелеком подал жалобу регулятору
Абонентам, сменившим по MNP оператора, невозможно дозвониться.
14/06 16:39 200
Вместо «Роттердам+» будет «Роттердам-»: Зеленский готовит важный для украинцев законопроект в РадуВместо «Роттердам+» будет «Роттердам-»: Зеленский готовит важный для украинцев законопроект в Раду
Украинский лидер Владимир Зеленский намерен подать в Верховную Раду Украины проект закона, который будет предусматривать отмену формулы «Роттердам+».
14/06 16:28 241
США наголошують на важливості міжнародного аудиту УкроборонпромуСША наголошують на важливості міжнародного аудиту Укроборонпрому
Секретар Ради національної безпеки і оборони України Олександр Данилюк провів зустріч з тимчасово повіреним у справах США в Україні Крістіною Квін. Вона наголосила на важливості аудиту Укроборонпрому.
14/06 16:25 162
Популярне
Актуальні статті та публікації
Новини партнерів
© 2019. Інформаційний портал «Українські реалії». Копіювання матеріалів тільки зі зворотнім посиланням.
Новини Коростеня